民生银行盐城分行：服务“银发一族” 提升养老金融

盐城小梧桐

为切实帮助老年人更好地共享金融发展成果，不断增强老年金融消费者的获得感和满意度，民生银行盐城分行在盐城市金融业联合会悉心指导下，结合民生银行实际有效延伸，总分行联动陆续在手机银行页面、网点业务流程优化、金融知识普及教育等方面开展了一系列工作。

优化适老设施配置，保留传统金融服务方式

一是在所有营业网点设立“敬老专柜”，设计摆放红色专柜提示牌，该柜台为老年客户提供绿色通道。二是在适老服务网点厅堂设立“尊老公益区域”，区域内公示网点可提供的老人专属服务。网点为老年人提供老花镜、便签纸等便民物品，并提供充足的老年版金融知识普及资料，供老年人取阅。三是在营业网点保留现金业务，对老年客户占比较高的网点保证一定数量的零钞库存，尊重老年人的业务习惯。

提升柜面服务，提高老年人归属感幸福感

一是在网点厅堂配备服务专员，制定服务标准，协助老年客户取号，耐心指导填单，仔细聆听需求，反复确认意愿，关注排队等候。二是协助老年客户操作智能手机等智能机具，化解老年人对智能设备使用的惧怕感，逐步适应智能设备办理业务的方式。三是关注服务细节，坚持“首问负责制”，应客户需求提供全程“陪办”，避免老年客户在岗位间折返办理，业务处理结束会提示老人收好现金、证件等物品，并适当延长下一叫号时间。

尊重老年人使用习惯，提供上门服务

我行网点在老年人业务服务中，充分尊重老人使用习惯，不向老年客户强制推广手机银行业务，是否开通手机银行功能完全尊重老人客户意愿。全面梳理常规业务办理流程，对于因身体状况不佳而不能亲临柜台办理业务的老年客户，我行充分发挥移动智能服务终端功能，为老人客户提供预约上门服务。

某日，客户陈先生来到我行寻求帮助，声称家中老人有一张拆迁款存单需要办理取款业务，急需用于支付房租费，但因老人年迈体弱、行动不便无法到网点办理业务。了解完客户基本情况和需求后，我行立即安排工作人员携带相关资料和设备，陪同客户到家中，为客户解难题、办实事。在经过相关程序后，成功为客户办理了取款业务。由于拆迁款数额较大，工作人员还贴心为客户办理了借记卡，以便客户后期拆迁款兑付使用，并在办理过程中提醒客户妥善保管好银行卡和密码。“真是麻烦你们了，谢谢你们特地上门帮我们办理业务，让我们切实感受到民生银行服务的温度和速度！”看着顺利办完的业务，客户陈先生对上门服务的工作人员连声道谢。

近年来，民生银行盐城分行持续践行“服务大众，情系民生”的企业使命，不断提升服务质量，精简服务流程，特别是针对年老体弱和伤残人士，注重突出服务人性化和便利性，用实际行动让金融服务更有温度。下一步，该行将持续发力提升服务质效，在坚持合规、严守风险的同时，全面提供便民、高效、贴心的服务。